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保险行业自检换位思考

2020-02-17 16:47:03 分类:保险知识    

  为加强3·15期间的保险(放心保)行业宣传工作,提升保险从业人员保护保险消费者权益的自觉性,提升消费者保险意识,使广大保险消费者科学投保规范理赔,天津市保险行业在3·15期间开展了多层次的保险宣传活动。

  在行业内开展“假如我是保险消费者”大讨论活动。主要围绕保险消费者在投保、理赔各环节的感受,让广大保险从业人员换位思考,站在保险消费者的角度重新考量消费者对保险销售、理赔等业务过程的感受和需求。通过讨论,很多保险从业人员向公司提出了改进服务的合理化建议。一些公司还提出了初步的整改意见。思想的提升直接促进了服务质量的提高。

  以客户满意为终极目标

  建立完善以客户满意为终极目标管理制度。人保财险等对外公布了公司的特色服务;新华人寿等公布了公司服务承诺;天安保险、阳光产险等制定了客户服务、理赔勘察、投诉等业务流程新的管理办法;一些公司组织员工学习各类监管规定,提升员工合规经营、合规展业的意识;一些公司还开展了服务质量测评活动,从投诉管理、增值服务、客户回访、服务时效、查勘服务、营业场所服务等方面对本公司的服务进行全面检视,对保险服务提出了更高的要求。通过这些活动,对本市保险行业服务水平的提升起到了促进作用。

  保险公司活动形式多样

  开展形式多样的与客户面对面沟通活动。各公司在不同层级开展了总经理接待日活动;一些公司由总经理带队对大客户进行了走访;一些公司召开了客户座谈会;一些公司开展了服务质量满意度调查;3月20日前后,各公司都开展了以营业网点为依托的宣传活动。平安产险、太平财险等更是组成了由总经理带队的宣传队伍,走上街头、走进社区开展保险知识宣传活动。通过与客户面对面的沟通,传播了保险知识,及时了解了客户诉求,妥善解决了客户投诉,为不断加强业务管理,提升保险服务打下基础。

  开展诚信明星评选活动。人保财险、新华人寿等公司响应协会的号召,积极开展了诚信明星评选活动,活动在业务一线引起了很大反响,在基层形成了诚信服务光荣的文化氛围。

  各公司还利用官网、微博、微信的新媒体平台与保户展开互动,传播保险知识,了解保户需求。太平洋保险(601601,股吧)在“中国太保”微信平台上开展了“吐槽有礼”活动,鼓励客户积极提出意见建议。

  此外,天津市保险行业协会与本市各大媒体合作开展了多种形式的保险宣传。3·15一年只有一次,但天津保险业消费者权益保护的脚步没有停止,因为他们知道消费者的需要和认可才是一个行业发展的根本动力,他们将从3·15保护保险消费者权益日出发,逐步形成长效机制,不断地了解消费者的需求,进一步完善保险行业业务管理,为保险消费者提供更丰富的保险产品和更好的服务体验。

  记者 蔡蒴 通讯员 刘彬

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