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以消费者为中心优化服务 荆州保险业在行动

2020-01-15 12:50:04 分类:保险知识    

  □杨红艳

  “我代表荆州保险业郑重承诺:我们将以金融消费者为中心优化服务,诚实守信,依法合规经营,积极服务实体经济,切实保护金融消费者的合法权益……”3月14日,湖北荆州保险业服务承诺响彻荆州电视台的演播大厅,这是荆州市场监督管理局和荆州消费者委员会联合主办的“3·15”晚会现场,以此为契机,将荆州保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动推向高潮。

  今年,在荆州市银保监分局指导下,荆州市保险行业协会以教育宣传和风险排查为主抓手,积极组织会员公司开展教育宣传活动,充分展示了荆州保险业敢担当、讲信用的良好形象。

  汇聚行业之力 加强保险宣传教育

  荆州保险业今年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动亮点纷呈,牢固树立了“以消费者为中心优化服务”的服务理念,49家会员公司积极参与,切实以消费者服务为中心,向市民发放宣传资料5万余份、召开16场消费者座谈会、发布消费风险提示近500余条、组织各类保险知识竞赛245场次,参与人次达5万人、各级负责人接待来访321次、现场解答消费者咨询1612件、解决消费者投诉纠纷67件、为消费者挽回经济损失79.4万元。

  为了促进保险业提升服务品质,形成行业良好口碑,弘扬社会正能量,3月15日,协会围绕“以消费者为中心优化服务”的宣传主题,在《荆州日报》特别策划了《保业守诚》2019年荆州保险业诚信报道,共8个版面。协会年初整理并筛选的《2018年度荆州保险行业二十大典型赔案》和《2018年度荆州保险业十大工作亮点》当天出炉,并通过《荆州日报》和“无线荆州”网站进行宣传,荆州银保监分局还在特刊上发布了重要提示。同时,人保财险、中国人寿、国寿财险、平安人寿、中英人寿、富德生命等公司积极参与,充分展示了荆州保险业的责任感和使命感,提高了公众的风险意识和保险意识。

  排查各类风险 维护保险市场秩序

  除了加强宣传教育,协会着力排查风险隐患。“3·15”前,协会逐一走访49家会员公司,排查风险隐患,督促公司要将防控风险维稳工作放在首位。结合产、寿险公司的不同实际,协会有针对性给出了工作建议。产险公司要从5个方面着力规范市场秩序:一是宣传今年以来全国、全省和荆州的车险市场监管形势;二是组织公司内外勤员工认真学习7个监管文件,把文件精神落实;三是积极倡导“顾全大局,抱团取暖”的行业文化,始终站在行业的高度,相互信任,增信释疑;四是对照监管文件,组织在各渠道各机构开展自查整改工作;五是加强相互监督,加强沟通交流和互相监督,共同维护车险市场秩序。

  对寿险公司,重点做好“两会”和“3·15”期间的维稳工作,具体从4个方面入手:一是清理各渠道投诉信访件,“3·15”前必须尽快结案,逾期不能结案的,要做好政策宣传和沟通解释工作;二是清理满期给付和非正常退保情况;三是督促各公司对照283号文件、寿险公司和银邮联合自律公约,在公司内部各机构和渠道进行自查、整改并归档;四是高度重视人员流动问题,不得恶意挖角。

  协会通过治理财产险公司车险市场秩序,治理寿险公司销售误导乱象,更好地维护了消费者合法权益。

  妥善处置信访 成功化解舆情风险

  今年以来,协会通过从12378、公共诉求平台、市长热线及客户来信来访等渠道接受投诉18件,“3·15”前夕,18件投诉已督促公司全部结案,并做到件件有回复,每件投诉结案后,都与客户进行电话回访,客户均表示满意。

  3月中旬,某客户亲属在某论坛发帖,称荆州某保险公司存在销售误导。协会接到反映后,及时联系相关公司核实情况,同时分别向省、市两级银保监局、市防范化解金融风险攻坚战领导小组、省协会市州工作部汇报,并请市网信办密切监测舆情,防止事态扩大,在各级部门的指导下,成功化解这起舆情风险,客户也在次日主动删帖。

  荆州保险业将以此为契机,创新宣传方式,普及保险知识、倡导科学理性的保险消费观念、提高公众风险意识和维护自身权益的能力,展示保险业诚信服务的良好形象,坚持以消费者需求为导向,以创新求发展,不断推动服务升级,推进保险诚信建设,共创和谐的保险发展环境。

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